DX推進を支える組織體制
スポーツクラブNASでは、デジタル化で「業(yè)務(wù)の省力?省人化」、DXで「マーケティング改革」を推進します。
當社ではお客様との各種手続きや情報管理の多くを書面で行っています。サービスが多様化するなか、それら手続きの種類と量は年々増加傾向にあり、個人情報など重要な情報が記載された書面の管理にも多くの時間を要し、従業(yè)員の業(yè)務(wù)を圧迫しています。また、社內(nèi)の各種申請も書面での記入?捺印が多く従業(yè)員の負擔となっていました。
デジタル化の目的は、それら定型業(yè)務(wù)の省力?省人化を図り、そこから生まれる時間や余力をお客様へのサービスにさらに充當し、顧客満足度を高めることにあります。
次にDXについて。會員制スポーツクラブである當社のビジネスモデルは、新規(guī)會員の獲得と利用継続が収益の根幹を成しています。しかし近年、専門特化型ジムの増加など市場の競爭環(huán)境は激化し、顧客のニーズも多様化しています。
月會費を収益の柱とする當社にとって、毎月の入會?退會動向を迅速に把握し、その都度行われる販促施策や定著施策の有効性をタイムリーに分析することは、事業(yè)運営の生命線です。しかし、これらの分析と改善のサイクルを手作業(yè)で行っていては、変化の速い市場に対応が追いつかず、機會損失が慢性的に発生し、効率よく會員の増加が図れない狀況を生み出します。
こうした狀況下で持続的な成長を遂げるため、當社はDXを事業(yè)成長の新たな原動力と位置づけ、データドリブンな事業(yè)運営への変革を加速します。具體的には、顧客情報やマーケティングデータなど、社內(nèi)外に散在する情報を一元化し、その分析を自動化する基盤を構(gòu)築します。
これにより、新規(guī)入會者獲得に向けたマーケティング施策の最適化,新規(guī)入會者の初期定著を阻害する要因の特定と対策,各種施策の効果検証の迅速化などを?qū)g現(xiàn)し、勘や経験ではなく、データに基づいた合理的な意思決定を可能にします。この取り組みを通じて、顧客一人ひとりにとって価値あるサービスを提供し、事業(yè)基盤の強化を図ってまいります。
デジタル化とDX、それぞれ手法は異なりますが、目指すゴールは同じです。
デジタル化は「省力?省人化により従業(yè)員の余力を高め、お客さまの満足度アップに注力できる環(huán)境をつくる」。DXは「マーケティングの自動化?効率化で一人でも多くの方に入會していただき、データや実績に基づく接客サービスで1日でも長く利用してもらう」。
すべては「お客さまのため」であり、市場の変化で揺らいでいる「スポーツクラブ事業(yè)の根幹を再整備」するためのものです。
そのゴールへの指針を全従業(yè)員で共有し、さまざまな施策や取り組みを包括的に進めていきます。
図1：デジタル化およびDXによる事業(yè)根幹の再整備
図2：顧客體験と業(yè)務(wù)効率を向上させるDX戦略
お客様の利便性の向上、従業(yè)員のバックヤード業(yè)務(wù)の効率化、紙?プラスチック使用量の削減、データの一元管理と即時分析等を図るべく、さまざまな取り組みを進めています。
以前は「忘れ物管理臺帳」「返金管理臺帳」など、紙ファイルの臺帳を使って様々な管理を手書きで行っていました（お客様にも手書きでの記入をお願いしていました）。この作業(yè)をタブレットで行えるようにしたのが業(yè)務(wù)管理タブレットです。
會員管理システムとの連攜により必要な情報をタブレットへ自動反映するほか、情報入力の多くを選択式にするなど、お客様と従業(yè)員雙方の負擔を軽減し、効率化を図っています。
2024年度は既にタブレットで運用している9臺帳に加え、新たな9臺帳を開発いたしました。2025年度には26臺帳のうち18臺帳が「業(yè)務(wù)管理タブレット」で運用される環(huán)境となります。
以前は、會員様が各種サービスや休會のお手続きをする際は、フロントへお越しいただき所定の用紙に記入いただいていました。
2024年度より「會員マイページ」を店舗ごとに順次アップデートし「諸屆機能」を?qū)毪筏皮い蓼埂￥长沥椁螜C能を利用すれば、お客様のスマートフォンから手続きの多くを行うことが可能になります。お客様のみならず従業(yè)員の負擔も軽減され、業(yè)務(wù)の効率化につながっています。さらにスタジオレッスンやパーソナルトレーニング、テニスコートレンタルなどの予約?決済機能の開発に著手しており、2025年度內(nèi)に追加リリースを予定しています。
以前は、見學や入會に関わるすべての手続きを紙の書類に手書きで記入していました。
「會員管理タブレット」では、見學?體験から入會いただく際の一連の手続きをタブレット上で行います。入會時には見學?體験時に頂戴したお客様の情報が自動連攜され、お客様と従業(yè)員ともに同じ情報を二度入力する手間が解消されました。また、これまで全て紙でお渡ししていた會員規(guī)約や手続き書類の控え、施設(shè)利用の手引きなどを電子化し、登録メールアドレスに送信されるようになりました。2024年度內(nèi)に対象となる全店舗にて運用を開始しています。
2025年度より、従業(yè)員がAIを使用できる環(huán)境を整備しました。
現(xiàn)在はポスターや文章の作成といった基本的な業(yè)務(wù)でAI活用を進めており、今後はさらに、事業(yè)データ、勤務(wù)シフト、消耗品発注履歴、水道光熱費の使用量、販促や會員サービスの実績といった各種データを一元化し、戦略の立案に活用してまいります。
サスティナブルな環(huán)境構(gòu)築を目標とし、當社のデジタル化およびDXでは「お客様の利便性?CSの向上による會員數(shù)の増加」「従業(yè)員の業(yè)務(wù)効率化」「ペーパレス化」「會員証やプラファイルなどのプラスチック利用量の削減」等の効果を見込んでいます。その結(jié)果として収益改善を図り、「會員や地域の皆さまにさまざまな形で還元を行う」ことを視野に入れています。
今後の展開としては、開発したシステムは全て、2025年度から順次、対象店舗へのリリースを完了する予定です。お客様は自身のIDとパスワードを使用し様々なサービスや手続きをいただけるようにしてまいります。
お客様の利便性?CSを高めていく一方で、従業(yè)員の會員管理?臺帳管理に関わる業(yè)務(wù)量を60％以上削減。さらに年間約110,000部使用している帳票類や年間約3,000,000部使用しているコピー用紙、年間約100,000枚製作している會員証（プラスチック製）などの使用量も計畫的に削減していきます。
お客様、そして社員と共に創(chuàng)る、DXの未來
當社ではこれまで、予約システムやアンケートシステムなど、様々な月額制アプリケーションを?qū)毪贰I(yè)務(wù)効率化とサービスの向上に努めてまいりました。これらのツールは確かに多くの利便性をもたらしてくれましたが、運用を続ける中で、いくつかの本質(zhì)的な課題が明らかになりました。
例えば、従業(yè)員は複數(shù)のシステムに同じ情報を手入力せねばならず、お客様にはサービスごとに異なる操作をお願いする必要がありました。また、本部ではシステム間のデータを連攜させるための追加作業(yè)やコストが発生し、お客様の全體像を捉えた迅速な分析が困難な狀況でした。
これらの経験を通じて、私たちは一つの結(jié)論に至りました。それは「部分最適の積み重ねだけでは、全體としての一貫した顧客體験は実現(xiàn)できない」ということです。
この學びを基に、私たちは基幹システムを起點としたシステムの自社開発へと大きく舵を切りました。自社開発は、外部サービスに比べて初期投資はかかりますが、長期的にはそれを上回るメリットをもたらします。自社の業(yè)務(wù)やお客様のニーズに合わせて迅速?柔軟に機能を改善できること、そして何より、社內(nèi)の情報が一元化されることで、保守?分析の効率が飛躍的に高まることが、今回の開発プロジェクトで実証されました。
これからは、この新しい自社システム環(huán)境を土臺として、従業(yè)員にとってはより創(chuàng)造的な業(yè)務(wù)に集中できる環(huán)境を、そしてお客様にとっては、どのサービスも簡単?シームレスにご利用いただける體験を提供することに挑んでまいります。
真のDXとは、技術(shù)を?qū)毪工毪长趣扦悉胜⒓夹g(shù)を使ってお客様や従業(yè)員との関係をより良いものにしていくプロセスであると信じています。皆様の聲に耳を傾けながら、一歩一歩、著実に歩みを進めてまいる所存です。今後とも、溫かいご支援を賜りますようお願申し上げます。
執(zhí)行役員 総務(wù)本部長 齊藤 豊
